当前，银行的服务水平已经成为其发展的核心竞争力之一。如何将“以客户为中心”的服务理念贯彻始终，让银行客户体验到个性化的服务；如何更好地贴近民生，保护好客户“钱袋子”的安全，成为每家银行发展中的“必修课”。

据悉，光大银行北京分行近年来已将金融服务与民生需求深度融合，在养老金融、金融消费者权益保护、特殊场景服务等领域持续深耕，以专业、高效、温暖的金融服务，为首都市民的幸福生活保驾护航。

让“银发族”老有所依 立足区域构建全维度养老金融服务生态

随着我国人口老龄化进程加快，养老需求日益旺盛，养老服务需求日益多元化、多样化、多层次，养老产业已成为新时代经济社会发展的新蓝海。

据了解，光大银行北京分行依托光大集团“金融+实业”协同优势，立足首都地域特色，以“让每一位老年人都能享有幸福晚年”为目标，从服务体系构建、专属网点打造、适老产品创新三个维度，为银发群体提供覆盖“衣、食、住、行、游、学、医”的全场景养老金融服务。

在产品方面，为了助力首都市民构建多层次、可持续的养老保障体系，光大银行北京分行抓住养老金融发展机遇，持续扩大个人养老金开户规模，将第三代社保卡、个人养老金、年金相结合积极推广。同时，精心筛选各类优质的养老金融产品，全面升级养老金融场景综合经营体系，助力客户实现养老资产的多元化配置。

数据显示，截至9月末，光大银行北京分行累计办理第三代社保卡11.6万张，当年新增9.7万张；积极推动针对普惠客户、代发工资客户及授信客户等客群的年金业务落地，重点推荐加入工银如意养老集合计划，企业年金规模665亿元，较年初增长69亿元；累计开立个人养老金账户12.7万户，缴存金额2.3亿元。代理养老保险销量达14.24亿元。

在网点方面，今年年初，光大银行北京阜成路、新源及花园路3家支行作为辖内首批“养老金融服务中心”完成授牌，这标志着光大银行北京分行养老金融服务进入“专业化、精细化”新阶段。

近年来，光大银行北京分行在全辖网点推行老年客户“7项专属服务”，包括专属窗口、专属服务人员、专属座椅、专属服务卡、专属服务手册、专属物品、专属活动。同时，该行还打造“N项特色服务”，增设“敬老驿站”、组建敬老服务团队、开展“老年课堂开讲了”普及活动，打造“金融+适老”服务阵地。

值得注意的是，为了更好地让老年人享受金融服务，光大银行客户端还上线了“简爱版”手机银行，通过放大的字体、简洁的界面、流畅的切换和便捷的使用，为“银发”客群提供信得过、看得清、用得懂的手机银行。

据了解，“简爱版”手机银行页面简单，不含营销广告，为老年客户精选了账户查询、转账汇款、交易明细、存款产品、理财产品、消息中心、视频客服、客户服务、专属银行卡共九大常用功能；字体字号是普通版的1.5到2倍，点击区域更大，防止老年客户误操作；同时，为60周岁以上的老年客户提供“银发视频专区”，支持老年客户优先视频进线。

反假反诈进行时 为特殊客群筑起金融安全“防伪墙”

“我们可能被骗了！”前不久，两位年逾七旬的老人相互搀扶着推开光大银行北京方庄支行营业厅的大门，告诉银行工作人员自己卡内3万余元养老金疑似被骗。

银行工作人员详细了解事件情况后第一时间为老人办理挂失，并建议老人更换银行卡，以最大程度保障账户安全。同时协助老人打印账户流水用于报案。

经查看，账户在两日内通过银联渠道向GOOGLE HK发生共计34笔异常交易。据老人回忆，事发前，一通陌生的“官方”电话称老人曾在某手机APP购买过保险，并接连以“可能是误点”“您购买了万元保险”“马上要自动扣款”为由诱导老人在持续通话中扫码、泄露支付密码并开通无密支付。在此过程中，反诈提醒电话频频响起。但诈骗分子恐吓老人“要是挂断电话，不仅退保失败，还要追究法律责任”。老人被吓得不敢再接反诈提醒电话。

光大银行北京分行接到支行上报的情况后，随即开展多部门协同联动，全力协助老人申请被骗资金退回工作。由于涉事银联机构位于境外，其赔款流程与境内存在显著差异，办理过程面临流程复杂、沟通协调难度大等诸多困难。但最终，该支行成功帮助老人追回被境外电信诈骗的31402.23元养老金。

近年来，老年人、青少年、乡村居民是电信诈骗的高发人群。如何让他们免受电信诈骗的困扰，成了银行反诈工作的着力点。据了解，光大银行北京分行近年来着重将消保工作前置，构建起常态化的金融知识普及宣传机制。

光大银行北京分行着力打造“阳光消保”品牌，以“温暖守护 美好陪伴”为理念。据悉，该行已经构建起了健全工作体制机制、积极推进金融纠纷多元化解机制建设、并开展多样化金融教育宣传活动，同时，该行还强化数字化赋能、深度推进做好适老化服务，为守护消费者合法权益保驾护航。

此外，光大银行北京分行还构建了“新小老乡”金融教育体系，重点面向新市民、青少年、老年人、乡村居民等重点人群普及金融知识，提示金融风险；创建乡村金融教育基地和青少年金融教育基地，形成网格化、阵地化金融教育模式，有效推进金融知识深入重点人群、深入县域乡村。该行开展的“大消保”“金融高管讲消保”“金融教育+”等一系列形式新颖的宣教活动更是扩大了消费者的参与范围。

让支付形成闭环 使用现金“买单”不再困难

近年来，提升支付便利化水平亦是银行提升服务质效的关键一环。据了解，光大银行北京分行持续优化现金的使用环境，通过“以客户为中心”的阳光服务，让老人、外国友人在使用现金支付时更加便捷。

据了解，该行今年来多次为出租车司机普及人民币作为法定货币的重要地位，以及拒收现金可能造成的违法行为。同时，为司机师傅现场发放零钱包，让他们在日常的工作中不再因找零犯难而拒收现金。

“银行可以提供零钱包上门兑换服务，这为我们日常工作提供了实实在在的便利。我们平时工作繁忙，其实很少有时间去银行兑换零钞，零钱包上门兑换服务太周到了。”有出租车司机师傅表示，这有效解决了他们在日常运营中找零不便的问题。

不仅如此，在硬币兑换方面，光大银行也以实际行动践行金融为民的使命担当。近期，光大银行北京天宁寺支行高效为客户清点并兑换约三万零三百枚硬币。客户为附近水站工作人员，因长期受困于硬币兑换与清点难题，携带一推车硬币来支行询问是否可以兑换。该支行营业室主管见状立即上报运营部片区负责人，该片区各支行立即积极响应，通力合作，启动换零钱紧急预案。最终，经过长达12小时的辛苦工作，三万余枚硬币全部清点完毕，成功兑换零钱交付到客户手中。

今年以来，光大银行北京分行还走进商圈、社区，向商户、居民宣传反假币等知识。如今年8月，光大银行北京自贸试验区商务中心区支行组织专业柜台工作人员，走进人流密集的温特莱商场，面向往来居民及商场工作人员开展反假币知识普及活动。在暑假期间，光大银行北京通州梨园支行则为社区孩子详尽地讲解货币知识。

此外，光大银行北京分行的阳光服务还延伸到了经常使用现金的来华人士的金融服务上，并打通多个涉外金融服务堵点。

除了畅通现金支付闭环外，为更好地服务外籍人士，中国光大银行北京分行在全辖营业网点摆放《外国商务人士在华工作指引》，方便外籍人士随时查阅。同时，每家网点均配备双语专员，为来华办理业务的外籍人士提供精准、高效的语言服务，解决他们在金融业务办理过程中的沟通障碍。

特殊时期金融服务不断供 让雷锋精神持续传递

光大银行的“阳光服务”不仅体现在日常服务方面，更体现在特殊时期不间断的金融服务。今年夏天，北京怀柔区部分区域陷入内涝与出行困境。在道路阻断、通讯不畅、险情频发的危难时刻，光大银行北京分行闻“汛”而动，以高效部署、科学分工与人性化服务，在风雨中构筑起一道金融保障的坚固堤坝。

“您好，我有一笔款项急需转入光大银行账户后汇出，但我之前没有办理过光大银行卡。现在暴雨难行，我身体不便所以无法到网点开卡，请问有什么办法可以帮帮我吗？”7月29日，怀柔区遭遇强降雨，光大银行怀柔支行接到怀孕八个月的吕女士来电。

在接到电话后，网点立即启动特殊人群服务绿色通道，网点工作人员冒着暴雨，他们携设备蹚过小腿深积水，将柜台“搬”到了客户家中，协助吕女士办理好相关业务。

上门办卡只是光大银行北京分行在这场特殊情况下确保金融服务通畅的缩影之一。在接到落实全市防汛一级应急响应通知后，光大银行北京分行迅速反应，深知“防胜于救”，将保障员工、客户生命财产安全和业务连续性放在首位。面对严峻汛情，属地支行第一时间制定并启动防汛应急预案，成立应急指挥小组，明确责任分工。

据介绍，该行组织力量对营业场所、自助设备区等关键区域进行拉网式隐患排查，确保防水、排水设施完备有效。确保雨衣、雨鞋、饮用水、方便面等应急物资储备迅速到位，救生圈、沙袋、应急照明等设备严阵以待。同时，加强值班值守，与消防、电力等部门保持密切沟通，及时获取最新汛情信息，密切监控雨情、水情及周边环境变化，确保信息畅通，指令直达。正是这种立足最坏情况、做足万全准备的超前部署，为后续在极端天气下坚守岗位、服务客户筑起了第一道坚实的安全屏障。

事实上，无论是特殊时期还是日常，光大银行北京分行始终将金融服务的愿景与全心全意为人民服务的雷锋精神深度融合，积极主动学雷锋、做雷锋，弘扬雷锋精神，把雷锋精神当成价值追求并融入金融为民的事业，把雷锋精神当成职业态度并融入经营管理，把雷锋精神当成生存信条并融入社会责任，自觉践行并发扬社会主义核心价值观。

未来，光大银行北京分行将继续践行“以人民为中心”的发展思想，秉持“金融为民”理念，持续弘扬雷锋精神，不断坚定理想信念、培养大爱胸怀、发扬忘我精神、保持进取锐气，为助力金融强国建设贡献光大力量。