出海，正在成为中国企业寻求增长的主路径，“全球化”已不再是少数头部企业的专属话题。当产品与品牌跨越国界，真正决定胜负的关键，也在从“产品输出”转向“体验输出”——谁能以更懂当地用户、更贴合本地文化的方式提供端到端体验，谁就能在全球市场立足。

           为此，倍市得联合Concentrix（聚思鸿），正式发布《2026-2027客户体验管理白皮书》。这是倍市得《客户体验管理白皮书》系列的第五本：2021年，首本白皮书系统介绍了客户体验管理的道、法、术、器，通过金融、电器、餐饮、零售、出行、地产、快消等行业案例帮助企业快速启动体验管理；2022年聚焦体验驱动增长，基于一手调研数据还原国内体验管理实践全貌；2023年对17个消费领域进行消费者调研，提出品牌“精准”体验运营之道；2025年基于对14个行业消费者和7个行业从业者的调研，分享客户体验的多元、持续价值。今年，倍市得将视野从“中国消费者的体验”延伸至“中国品牌在全球的体验”，聚焦AI对客户体验全链路的重塑，以及中企出海进程中的体验管理议题。

           200余家出海/计划出海企业的真实心声

           本届白皮书的调研基础，来自倍市得与Concentrix（聚思鸿）于2026年面向逾200家中国企业开展的专项调研，覆盖已出海及计划、考虑出海的企业，行业分布集中于消费电子、TMT、家电、零售、快消、汽车、新能源几大领域，占全部被访客户的86%。

           调研设计上，白皮书从“企业出海业务现状”切入，到“客户体验痛点与诉求”“客户体验管理体系建设能力”，最后聚焦“AI赋能机会”及其“风险顾虑”，层层获取信息，构建完整的调研链路。与此同时，倍市得与Concentrix（聚思鸿）还组织了面向欧美和亚洲消费者的调研，从需求侧还原海外用户对中国品牌的真实感受——供方与需方双视角交叉验证，是本届白皮书调研方法上的一个特点。

           以调研数据，看清中企出海的体验真相

           调研的第一层发现是：产品可以“走出去”，体验却未必“跟得上”。

           出海企业对自身客户体验管理成熟度的自评显示，国内达到中高级别的占比超过六成（61%），但在海外，这一比例不足三成（31%）。语言、文化、法规、时区的多重复杂度，让企业在国内积累的管理优势被大幅稀释。更细颗粒度的对比显示，六大维度中，管理组织建设和旅程管理的落差最为突出——这两方面需要深入理解当地消费者的购买逻辑、使用场景以及政治、文化和法律法规，很难提前在国内准备充分。

           第二层是从需求侧进行的调研分析。海外消费者对中国品牌的认知，已经摆脱了早期“质量粗糙、廉价”的印象，形成了“值得信任、性价比高、技术创新、质量可靠”的积极评价，中国品牌在海外市场的基本信任感已经建立。但在数据与隐私安全的保障性、智能化程度、售后服务、本地化适配四个方面，海外用户认为中国品牌仍存在明显短板。企业侧的感知与此一致：售后支持（61%）与产品体验（59%）是海外客户对出海中企的核心槽点——前者涉及退换货流程复杂、本地服务缺失、退款不及时、自助流程缺失等问题，后者涉及本地化适配不足、使用指南和FAQ覆盖不足等问题。

           第三层的拆解与AI息息相关。在业务中已广泛尝试AI工具的企业里，多语种智能客服、对话机器人的应用比例达到71%，舆情监测与评论分析达66%，营销内容生成达57%。“降本增效”是企业对AI赋能最核心的价值期待（63%），而“AI数据质量不准确反而带来客户体验下降”（54%）则是最大的顾虑——期待与审慎并存，多数企业寻求的是AI与人工协同的最优平衡点，而非AI全盘接管。

           四大维度：趋势、现状、机会与实践

           围绕“在AI深刻重构客户体验全链路的当下，中企出海如何以更低成本、更快速度建立不逊于全球头部企业的体验能力”这一核心问题，白皮书从四个维度进行展开。

           第一章“趋势”，讨论体验管理的标尺之变与场景之变。客户体验管理在2026年的实践中至少包含品牌与产品体验、数字体验、服务体验、会员体验四个相互咬合的层面；消费者的期望也发生了四个显著变化——“秒级响应、7×24在线”从加分项变为基线要求，个性化成为默认预期，全渠道一致性不可或缺，“被理解、被尊重、被关怀”的情感连接仍然不可替代。AI的角色则经历从辅助工具、协同伙伴到自主智能体的三阶段进化，“场景再造”——把通用技术能力翻译成本地体验竞争力的能力——成为分水岭。

           第二章“现状”，基于调研数据“照镜子”。国内客户体验管理呈现“系统先行、机制滞后”的特征：六大维度中，系统建设、团队培养、管理组织较强，旅程管理、度量监测、机制设计偏弱。出海之后落差全面放大：与全球头部企业的差距认知中，数字化体验与系统支持以41%的选择率位列首位，已出海企业中具备多语言系统能力的占比不到一半。

           第三章“机会”，给出AI驱动的全链路解法。前端，AI帮助企业建立NPS+VOC体验洞察与优化体系，通过BEST×AI方法论把客户声音变为企业资产；后端，AI让体验运营从服务改进走向业绩增长，覆盖CCaaS全渠道底座、智能体客服、AI实时翻译与AI记忆、RACE增长模型、AIGC内容生产与SEO+GEO双轨布局。

           第四章“实践”，完整拆解三个行业标杆案例——某零售运动服装品牌以“四个一”打通客户声音到经营动作，亚太多国运营的航司实现台风期间零工单积压，某头部餐饮品牌的新增市场拓展周期从数月缩短至数周——沉淀出可复制的落地方法，而非不可复制的孤例。

           正如白皮书中所言：出海的下半场，竞争将不再只是速度、规模和价格的竞争，而是体验理解力、智能响应力和持续进化力的竞争。谁能借助AI更快听见客户、更深理解客户、更有效地把客户声音转化为组织行动，谁就更有机会在全球市场建立长期信任，沉淀品牌资产，并获得跨越周期的增长。

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