电商欺诈检测与风险智能领域的全球领导者Riskified (NYSE: RSKD)今日宣布与Zendesk达成全新合作伙伴关系，将其身份风险智能直接整合至Zendesk的客户服务工作流中。该集成能够为人工及AI客服提供实时信号，帮助零售商在加快处理合法索赔的同时，遏制那些侵蚀收入的退货及退款滥用行为。

根据美国全国零售联合会的数据，2025年美国零售商的退货总额达到8499亿美元，其中约9%为欺诈性退货。基于这些数据，Riskified测算退货欺诈给美国零售商造成的损失约为765亿美元，而如果将全球范围内的退货欺诈也考虑在内，损失则更为巨大。购物者也承认了这一点：四分之一的人承认有过“试穿后退货”或“凑单退货”的行为，约五分之一的人承认有过“调包退货”、“空箱退货”或“篡改标签”的行为。对于客服团队而言，每一项索赔都面临同样的两难境地：批准它可能助长滥用行为，严格审查又可能惹恼优质客户。

此次集成通过在Zendesk客服界面中直接内置“身份风险类别”来解决这一难题。当客户提交服务请求时，Zendesk会调用相关的专业AI智能体。例如，AI退款索赔智能体会分析提出退款请求者的身份和行为信号。

依托Riskified全球商户网络中的数十亿笔订单及相关索赔和退单数据，该集成能够揭示单一商户订单历史可能遗漏的模式。在某家零售商看来陌生的购物者，可能在其他地方已有消费记录，这有助于客服人员更更有把握地识别可信客户并发现潜在的滥用行为。例如，高风险身份可能会显示拥有多个账户、地址不匹配，或存在仅在网络规模下才能显现的其他索赔历史。在被分析的所有商户中，78%的购物客户在Riskified的全球网络上已有历史记录，提供了超越单一商户自身客户关系的背景信息。

Zendesk首席客户官Colin Murphy表示：“Riskified身份风险智能有助于消除‘保护业务’与‘提供卓越客户体验’之间的错误二选一。通过将Riskified的智能直接集成到我们的专业AI智能体中，我们可以帮助客服人员即时区分可信购物者与潜在风险，从而更有把握、更快速地处理合法索赔。”

Riskified首席营销官Jeff Otto表示：“客服团队不应被迫在保护业务和服务优质客户之间做选择。通过将实时风险智能直接引入Zendesk，客服人员可以获得即时的、数据支持的指导。他们可以立即处理合法索赔并及早拦截欺诈，而不会给诚信买家带来任何不便。”

Riskified身份风险智能（Zendesk版）可帮助商家：

• 实时洞察风险，加速索赔处理：Riskified根据其身份图谱评估每一个服务请求，在Zendesk行业智能体回复之前为其提供清晰的“身份风险类别”及支持性指标，从而缩短退款、退货和订单变更请求的处理时间。
• 平衡信任与摩擦：低风险客户可享受自动批准的VIP待遇。高风险请求则被转接进行进一步审查，且不会拖慢中间群体的处理速度。
• 捕捉单一商户无法察觉的欺诈：网络级身份解析能够揭示滥用模式，例如同一身份操控数十个账户，而这些在单一商户的数据中是无法看到的。

该集成契合了商家现有的入驻流程：Riskified在安装时利用现有的用户和订单数据建立初始图谱连接，随着商家随时间推移添加历史索赔、退单和实时订单数据，该连接将不断深化。该集成将于2026年11月向Zendesk客户全面开放。

关于Riskified

Riskified (NYSE: RSKD)使企业能够通过巧妙应对风险来释放电子商务的成长潜力。许多全球最大的品牌和在线销售的上市公司都依赖Riskified确保防范退单纠纷，大规模打击欺诈和政策滥用，并提高客户保留率。Riskified由AI驱动的欺诈和风险智能平台由庞大的电子商务风险分析师、数据科学家和研究人员团队开发和管理。该平台分析每次互动背后的个体，以提供实时决策和基于身份的强大洞察力。 

关于Zendesk

卓越的服务意味着无论您是寻求帮助的顾客还是寻找答案的员工，都无需重复沟通。Zendesk通过赋能由AI智能体、自动化工具和人类专家组成的自主服务团队，在各类业务场景中协调每一次服务体验，让每一次交互都感觉连贯、个性化并专注于真正解决问题。Zendesk解决平台将您的团队整合到一个系统中，随着每一次互动不断优化。我们的理念很简单：AI是手段，结果是身份认同，持久的关系是最终成果。