周一早晨的用研例会，议程总是相似的：业务方追问上个月 NPS 下滑的原因，等一份归因报告还要两周；下季度的深访排期已经排到三周以后，主持人就两个人；上一轮调研回收的八千条开放题，研究员只来得及抽样读了五百条。调研的质量没有问题——问题在于，业务按周迭代，调研按季度交付，中间的时间差，就是洞察价值流逝的过程。

这样的烦恼并非个别团队才有。客户表达的方式已经变了——他们在社媒晒图、在评论区发视频、在客服对话里把问题说成长长的一段话；业务的节奏也变了——按周迭代、按天决策。当调研的交付周期以月计，洞察的价值就在时间差里流失。用研团队的瓶颈从来不是专业能力，而是链路速度。

破局的答案，藏在倍市得日前完成的品牌升级里：从「客户体验管理（CEM）工具」升级为「AI 驱动的体验管理与市场洞察平台」，并以「倾听·洞察·行动」三步重构企业与客户声音的关系——AI 贯穿全程，数据从文本扩展到图片、语音、视频多模态，产出从报表看板升级为 AI 洞察结论与改进建议，节奏从周期性项目变成实时闭环。对用研团队来说，这次升级意味着整条工作链路被重新安排。

倾听：连照片、语音、视频都听得懂

用研团队的声音来源，早已不止问卷。客户在客服对话里抱怨配送太慢，在电商评论区夸包装用心，在社媒上晒出产品的真实使用场景，在访谈里说出连自己都没意识到的期待——这些声音散落在五六个系统里，各有各的格式，各有各的归属部门。

升级后的倍市得把全渠道声音收进一个平台：客服对话、调研访谈、社媒舆情、电商评论统一汇入，连照片、语音、视频这些过去「听不见」的格式，AI 都读得懂。对用研团队来说，这意味着样本不再只是「愿意填问卷的人」，而是每一个真实表达过的客户——倾听的边界，第一次扩展到了全部渠道。

主动倾听也在升级：交易型+关系型调研搭配，关键触点即时捕捉、NPS 与满意度周期性追踪；品牌体验官俱乐部把愿意表达的客户沉淀为可持续运营的样本池，新品试用、共创活动随时可发起。倾听不再是项目制的动作，而是一种持续在线的状态。

洞察：AI 给结论，人做裁决

定性研究的瓶颈被打开。AI 访谈主持人 7×24 小时主持深访、实时智能追问、可多场并发——过去受限于专业主持人排期的深访，现在可以同时面向数百位用户开展多轮深度对话，AI 自动追问、即时提炼观点，访谈效率提升 10 倍。研究员的角色从「执行访谈」回到「解读判断」。

定量分析的体力活也被接走。成千上万条开放题反馈，文本分析自动归类情感与话题，准确率 95%，每一条客户心声都不被浪费。而「华东门店满意度为什么下滑」这类过去要等分析师排期的问题，现在用 DataAgent 对话式问数，分分钟给出答案——标准查询结构可读可校验、不幻觉，答案敢直接拿去跟业务方对话。

定性洞察之后，访谈笔录自动编码、分析、生成报告——定性分析从数天缩短到分钟级；调研执行的质量底座也始终在线：调研前－中－后系统实时校验 + 人工复核双重质控，结论经得起挑战。

行动：结论直达改善，不停在报告里

用研成果最大的浪费，是躺在报告里。升级后的链路里，洞察的终点不再是交付：低分实时预警、工单自动流转、整改效果用体验指标验证——「预警－处理－挽回－复盘」形成闭环，管理层随时可看。用研团队交出去的不再是一份份调研报告，而是一条从声音到改善的完整链路。

速度的价值直接体现在决策上：倍市得服务的一家全国连锁零售集团借助实时体验监测看板与智能预警，决策周期从数周缩短至数天、降幅达 60%——问题响应从「事后复盘」变为「即时干预」。

此外，与倍市得合作的头部美妆集团部署 AI 访谈主持人后，同时面向数百位用户开展多轮深度对话——同样的调研预算，覆盖了 10 倍的样本量，洞察颗粒度大幅提升。过去「样本量与深度二选一」的老难题，第一次有了第三种答案。

这正是新定位的用意所在：AI 贯穿倾听、洞察、行动全程，AI 给结论、人做裁决。升级后的倍市得同时是一个随业务成长的 Agentic 平台——数据可对接、指标可定制、能力可扩展、知识可沉淀，越用越懂你的生意。对用研人来说，AI 时代不是替代研究员，而是把时间还给真正需要人做的事：解读、权衡、决策。

关于倍市得

倍市得（www.bestcem.com）是众言科技旗下 AI 驱动的体验管理与市场洞察平台，以「倾听·洞察·行动」为核心：把客服对话、调研访谈、社媒舆情、电商评论等全渠道声音收进一个平台，连照片、语音、视频都听得懂；用 AI 文本分析、AI 场景洞察与对话式问数挖出情感、话题和隐性需求；实时预警、自动派单、AI 拟好回复，让洞察变成行动。已为近 30 个行业的 2.6 万家机构收集约 4.6 亿份顾客心声。据 IDC《中国客户体验测量平台市场份额报告，2022》，倍市得在中国 CEM 赛道市占率居首；并获中国电子质量管理协会用户体验服务能力AAAAA级认证。