全新AI解决方案覆盖商业决策、人才招聘、客户体验和医疗健康领域，汲取亚马逊数十年运营专长与经验
- Amazon Connect正从单一产品扩展为四款Agentic AI解决方案，旨在与现有工作流程无缝协作。
- 该系列包括Amazon Connect Decisions（供应链）、Amazon Connect Talent（招聘）、Amazon Connect Customer（客户体验）和Amazon Connect Health（医疗保健）。
- 每项解决方案均基于亚马逊自身数十年来大规模管理复杂运营的经验而打造。
- 由State Farm和加拿大航空等公司使用的原Amazon Connect现已更名为Amazon Connect Customer。
北京2026年4月29日 美通社 －－ 亚马逊云科技宣布全面升级Amazon Connect，将其从单一产品扩展为四款Agentic AI解决方案，全面覆盖商业决策、人才招聘、客户体验、医疗健康四大领域。这四款解决方案分别是面向企业运营决策的Amazon Connect Decisions、面向大规模人才招聘的Amazon Connect Talent、面向客户体验的Amazon Connect Customer，以及面向医疗健康领域的Amazon Connect Health。每项解决方案均基于亚马逊自身数十年来大规模管理复杂运营的经验打造，能够无缝融入团队现有工作方式，企业无需重构业务流程即可快速部署落地。
亚马逊云科技始终坚信应将最强大的技术触达每一位需要它的人。当下AI的能力已达到前所未有的高度，普及程度也远超以往。然而，要将这种能力转化为对团队工作方式产生深远影响的要素却并非易事。大多数解决方案要求围绕它们重建流程，这需要大量的管理变革和技术重构，往往还要等待数月时间才能看到成效。这造成了先进技术与用户需求之间的鸿沟。目前Amazon Connect已扩展的Agentic AI解决方案的组合，每一项均专为特定的业务挑战而构建，旨在融入团队现有的工作方式中，而非要求团队去适应它们。
Amazon Connect最初是为亚马逊零售客户服务提供支持的技术，经过了数年时间学习如何进行大规模运营。这一成功提供了如何构建在现实世界中切实可行的AI解决方案的经验，现在这些经验正被应用到具备类似运营专业知识的其他关键业务职能领域。
全新的Amazon Connect解决方案汲取了亚马逊各运营体系中落地Agent的实践经验亚马逊管理着超过4亿个SKU（库存量单位）的供应链，仅在2025年旺季就招聘了25万名季节性员工，每天处理数以百万计的客户交互，并通过Amazon One Medical和Amazon Pharmacy为临床医生和患者提供支持。亚马逊构建的AI系统不仅是为了思考这些挑战，更是为了在现实世界中每天大规模地解决实际问题。
Amazon Connect Decisions在保证人类掌控的同时优化供应链
供应链一旦中断，绝大多数企业至少需要两周才能恢复正常，由此产生的营运资金占用、缺货损失和违约罚款，动辄让企业损失数百万美元。团队需要花费数天时间手动收集数据，在分散的系统之间进行协调，并试图将需求预测转化为可执行的供应计划。当供应商交付延迟或促销活动表现超出预期时，规划人员通常需要在表格和邮件中花费数天时间来试图了解发生了什么变化以及谁会受到影响，然后才能决定如何应对。
Amazon Connect Decisions基于超过25种专门的供应链工具和亚马逊30年的运营科学而构建，其中包括亚马逊供应链优化技术（SCOT）基础模型之一。它从企业希望优化的目标出发，并能够适应企业自身的运营模式。
与需要投入大量时间和资源进行配置的传统系统不同，Amazon Connect Decisions提供了承担繁重工作的预测模型和AI Agent。AI队友了解业务上下文，为每一款产品配置精准的预测模型，并随着业务发展进行动态更新。它们会主动收集可能影响预测的关键信息（例如即将到来的促销或假期），并将这些因素计入结果中。在整个过程中，它们都能通过AI的建议和决策逻辑提供完全的可见性和透明度，让控制权始终掌握在企业手中。AI队友还会持续学习团队的决策行为，将经验沉淀转化为更精准的规划、分析与建议。
这套智能方案依托先进的预测技术驱动，能够自适应任何需求场景。首先，Amazon Connect Decisions会为任意需求模式匹配最优的模型组合无论是需求稳定的常规产品、需求波动剧烈的爆款产品，还是完全没有历史数据的全新产品。其核心在于Agent与本地化的集成预测模型协同工作，包括时间序列预测基础模型Chronos2以及来自SCOT体系的基础模型，能够为每一款产品自动选择并调优最佳的模型组合。
当一家制造企业推出一款没有销售历史的全新汽车配件时，Amazon Connect Decisions可以关联相似品类的市场信号、分析历史新品上市表现，并结合区域需求特征，在数分钟内生成完整的需求计划。当计划人员调整预测或补充业务上下文信息时，Agent会像一位优秀的队友那样：捕捉这些知识并将其应用于类似产品。过去需要几周的工作，现在只需几分钟。
其次，Amazon Connect Decisions能够将成千上万条告警精简为少数真正重要的可执行的优先级事项。当现实世界发生中断时（例如供应商供货率下降、某个地区需求激增或安全库存阈值过低），Amazon Connect Decisions不会用大量噪音淹没计划人员。它会像一位敏锐的分析师在走进办公室之前所做的那样：对队列进行分类，筛选出最需要判断的优先异常情况，自动追溯问题根源，并提供包含预计影响、成本和置信度评分的解决方案选项。当计划人员选择某一方案并说明决策理由时，系统会像一位优秀的团队伙伴那样，吸收这些推理逻辑并应用到未来的工作中。
每一个决策都会产生复利效应使AI变得更聪明，整个团队变得更优秀，常规异常情况开始自动解决。由于每一个计划都因执行反馈而变得更智能，每一个决策都因规划上下文而变得更好，Amazon Connect Decisions创造了一种随时间推移而不断增值的复利优势。Wells Vehicle Electronics和TVS Motors等公司已经在使用Amazon Connect Decisions来优化其供应链运营。点击此处了解更多关于Amazon Connect Decisions的信息。
Amazon Connect Talent将招聘时间从数周缩短至数天
大规模招聘是亚马逊积累了丰富经验的领域。例如，仅2025年业务旺季，亚马逊就招聘了25万名季节性员工。任何公司的招聘人员在开启寻常的一周工作时，面临的申请数量都可能超出他们的处理能力，即便其中许多候选人都非常符合岗位要求。
众多企业在面对高强度招聘时都面临同样的挑战。每一个空缺岗位都会拖累企业的发展势头、造成收入损失并影响客户体验。对于进行大规模招聘的组织而言（无论是填补数百个季节性职位、为新地点配备员工，还是管理持续招聘），这种挑战更为显著。招聘人员在分散的工具之间疲于奔波以发布职位、筛选申请和安排面试，同时还要赶在最后招聘日期前填补职位。人岗不匹配会导致早期离职率居高不下，而招聘延误则会让拥有合适技能的人才流向行动更快的竞争对手。
Amazon Connect Talent加速了从职位描述到招聘决策的整个招聘流程。从现有的职位描述开始，AI Agent会分析岗位要求并生成完整的面试计划：明确核心胜任力、设计结构化面试问题并建立评估标准。招聘人员在联系任何候选人之前会审查并批准该计划。一旦获批，系统将全天候自动向候选人发出面试邀请，支持候选人自主安排面试时间。对候选人而言，这意味着招聘流程能够适配他们的生活节奏：无需再在工作时间抽空参加电话初筛，也不会因时间冲突错失机会。AI Agent可全天候开展语音面试，提出统一且与岗位相关的问题，并能自然适配候选人的回答。
候选人可通过自然对话充分展示自己，而非提交一份石沉大海的申请。Agent会连夜完成所有基础性工作，因此招聘人员次日到岗时，面对的不再是空白页面，而是一份准备就绪的评估简报，其中包含匿名化的胜任力评分、完整的面试转录文本以及关键备注，便于其快速判断候选人是否适合该岗位。
Amazon Connect Talent旨在提升招聘流程的客观性，聚焦于技能与胜任力评估，而非人口统计信息。候选人姓名及所有身份识别信息将从招聘人员的控制面板中移除，这意味着招聘人员看到的是胜任力评分与面试表现数据，而非传统简历。这种基于技能的评估模式能够将具备相应能力的候选人与合适的岗位精准匹配，帮助招聘人员在数百名申请者中进行客观比较，最终做出数据驱动的招聘决策。
AI Agent通过与岗位相关的评估体系对候选人进行考核，能够比传统流程更快筛选出合格候选人。招聘人员可查看AI生成的评分以及完整的面试转录文本和关键备注。Agent会展示其评估推理过程，最终由招聘人员做出录用决策。这一模式使招聘人员能够专注于建立人才关系，而非处理行政事务。最终实现招聘速度更快、人岗匹配度更高，同时打造出尊重候选人时间的求职体验。点击此处了解更多关于Amazon Connect Talent的信息。
Amazon Connect Customer将经过验证的成熟能力引入客户互动领域
多年来，诸如State Farm、加拿大航空和美国银行等企业一直依赖Amazon Connect Customer在语音、聊天和数字渠道中提供智能的、个性化的客户体验。
亚马逊云科技于去年推出全栈智能体能力后，企业客户纷纷希望进一步拓展应用场景：例如AI Agent能识别客户因航班延误而致电，并主动提供改签方案；或者通过实时辅助功能，为客服人员调取相关账户历史记录及下一步操作指引，帮助其更快解决账单问题。然而，许多企业仍受困于传统平台。这些平台如同黑箱，需要依赖专属专业服务才能与现代AI系统集成，导致企业无法快速开展创新实验、优化客户体验，也难以跟上客户需求的变化速度。
Amazon Connect Customer现已推出全新配置能力，可帮助企业将对话式AI的部署周期从数月缩短至数周，且无需技术专长即可完成客户体验配置。业务团队可直接设计并部署复杂的客户服务体验，处理从身份验证、支付处理到个性化产品或服务推荐以及问题解决的全流程复杂工作流。系统部署完成后，团队可持续进行迭代优化、即时调整配置并实时衡量效果。
包括美国联合航空公司在内的企业客户已利用这些能力在短短三个月内部署了复杂的对话式AI体验，完成了从初始概念到大规模处理真实客户互动的正式上线全流程。而这一过程在传统模式下需要六个月甚至更长时间。这种不牺牲服务质量、无需投入大量技术资源的快速部署模式，大幅缩短了从概念验证到正式投产的价值实现周期。点击此处了解更多关于Amazon Connect Customer的信息。
AI重塑工作方式
Amazon Connect代表了一种为企业构建AI解决方案的全新范式。并非在现有软件中添加AI功能，而是围绕一个简单的原则从头开始设计这些产品：AI应当像队友一样协作，而非仅仅作为工具使用。
亚马逊云科技将这种设计理念称为“拟人协作（humorphism）”。传统软件界面基于“桌面”隐喻构建，通过文件夹、文件和按钮进行交互，这个比喻在电脑仅作为操作工具时是合理的。但是AI Agent可以进行推理、记忆和独立行动。它们需要一个不同的界面，一个能够模仿人们实际协作方式的界面。当同事注意到有人在某个问题上陷入困境时，会主动提供帮助。当他们看到对方很专注时，会耐心等待。当他们学到新东西时，会在未来加以应用。Amazon Connect系列产品以同样的方式运作，它们学习业务上下文，适应团队的工作方式，并随着时间的推移变得越来越智能。
Amazon Connect系列服务在能够产生最大价值的领域提供了专门构建的Agentic AI能力。它们作为AI队友融入现有流程，赋能员工发挥更大潜能，同时改善对企业至关重要的核心业务指标。随着对企业特定业务、数据和工作流的理解不断加深，这些Agent将变得越来越强、越来越有用。
此次推出的这些功能与近期发布的另外两项专注于医疗健康领域的服务相辅相成：针对医疗保健交付的Amazon Connect Health以及针对生命科学研究人员的Amazon Bio Discovery，这些服务解决了医疗保健企业和研究人员所面临的一些最严峻的挑战。
Amazon Connect助力企业创新转型的旅程才刚刚开始。